□苏文力

笔者最近到银行网点柜面办理业务，现场感受到的服务体验有些不尽如人意，从而引发笔者的思考。

(资料图片)

线上与线下的选择

总体来看，各家银行网点的运营服务模式都差不多：一进入银行网点，就会有接待人员询问想要办理什么业务，然后根据客户的服务需要安排取号排队，或引导其采用自助服务。

网点大多拥有充足的自助设备，一般都处于空闲状态，主要是因为客户借助手机银行，就可以随时随地办理完成常用的银行服务，完全没必要自找麻烦大老远跑到网点来。而对于一些不太常用的银行服务，手机银行就显得不太适合客户——入口隐藏得深，且要将一系列操作拼接起来才能达成服务目标，客户可能需要到银行网点寻求帮助。另外还有一批比较保守的客户，本身就习惯于接受网点的服务。

网点接待人员针对客户需求中可自助的部分，会主动邀请客户采用自助服务模式，并承诺提供操作指导。客户可使用网点的自助设备，或使用自己的手机，在银行员工的帮助下完成自助服务。

银行员工帮助下的自助服务模式，其操作效率和客户体验都不错，也基本涵盖了客户使用最为频繁的服务。受到一些客观条件的约束，其服务范围只能是银行全部业务中的一部分，而柜面服务则起到最后兜底的作用。

现有解决方式效果欠佳

面对服务操作效率不高的问题，各银行一直在积极想办法。既然客户自助的服务效率更高，那就提升客户使用自助服务的占比。

目前，银行自助服务系统将所有产品和解决方案全部展现给客户，令人眼花缭乱。其中客户常用的部分，如账户查询，需求非常明确，服务入口也比较明显，客户很容易上手操作，几次使用之后就会很熟练。当客户只有大致的银行业务想法时，看到自助屏幕上一大堆服务操作功能，就会感到不知所措，此时最希望的是有人能帮助其梳理清楚自己的需求，再直接对应连接相应的自助操作页面。

而柜员在网点辅导客户自助，就完美满足了客户的上述要求。有些银行的客户经理，在网上跟客户直接互动，基本也能达到类似的服务效果。不过若客户自己就能在手机上搞定这一切，大家都更省事。为此，银行也在积极尝试，开发出服务搜索功能和线上机器人客服，这在解决客户某些局部问题上发挥了一定作用。可当客户所提问题不在银行预先所设想的范围内时，给出的答案就不确定了。

受过去技术实现限制的影响，一直以来，银行的解决思路就是预判所有客户可能提出的问题，提前找到答案，并将这些写入程序中。可客户的提问变化万千，根本无法穷尽。

银行的另一努力方向是强化网点柜员培训，简化柜员操作难度。让柜员有更丰富的知识技能储备，更好更快地弄清楚客户的需求，给出恰当的解决方案，并顺畅地完成相关系统操作。网点柜员需要掌握的产品服务越来越多，且各交易相互独立，操作起来并不容易。

据了解，目前有银行正在把让柜员会办业务当作年度运营工作中的一项重要任务，这似乎有些不可思议，可这就是现实。一方面，银行业务发展变化快；另一方面，则由于柜员中新人比较多，想要熟练掌握业务还要经过一段时间的实践锻炼。为此，银行寄希望于通过改造业务系统的操作体验，予以缓解和解决。

一些银行考虑改进操作流程，将某些交易操作整体联动起来，模仿客户自助服务时的操作模式，争取同样的顺畅体验效果。可受限于操作者是柜员，总体改造后的效果并不好。

打造智能运营服务模式

过去银行在优化运营操作时，往往没有意识到，服务客户的过程中完全可以借助计算机系统全方位替代人。

一直以来，大家认为该部分工作落在了操作银行系统的客户或银行柜员身上，需要这些用户依靠所掌握的银行业务知识和技能完成该环节的配套任务，但根本还在于我们认知上的偏误，习惯性以为这些工作就应该由用户来做，也只适合人来完成该工作，导致没有在此投入更多的注意力和IT资源。

令人欣慰的是，已有银行考虑针对此环节，借助AI实现人机对话，深入理解客户需求，形成银行业务服务方案，供客户选择确定后，将方案所涉及的各个交易操作提交银行系统执行。这或将带来银行运营服务的根本改变。此模式下的自助服务，可以借助良好的人机互动，了解客户的需要，快速找到相应的解决方案，并予以实施。这意味着，将大幅提升自助服务的客户体验，大幅扩大自助服务的范围。

基于此的柜面服务将由AI与柜员合作，恰当地提问，并给出专业的答复，经由客户确认授权，由机器完成操作。这将大幅降低对柜员专业技能的依赖，大幅减少柜员介入的操作风险，大幅提升柜面服务的品质和效率。

得益于AI技术的迅猛发展，特别是ChatGPT在应用模式的突破，证明该设想从技术上完全具备实现的可行性。随着算法模型的完善和数据不断的积累，假以时日，必将取得成功。其中涉及影响柜面服务效率的人工处理纸质证明材料环节，可以先采用OCR（文字识别）技术作为过渡性解决方案，未来将有更多电子数字证明替代纸质材料，比如电子身份证、电子户口本，电子收入证明等。

银行可借助国家公共大数据联网获取客户的电子证明数据从而取代纸质介质证明材料，这样银行就能彻底摆脱依靠人工辨别证明材料的真伪，也不用考虑将模拟信号转换为数字信号，也就不再需要OCR技术。

打造智能运营操作模式，不能等待万事俱备，也不要追求一步到位。只有启动做起来，才能在行动中知道还缺少什么，从而在过程中学习，补充相关的知识技能和工具，以取得进展。

为弥补初期系统开发中的缺陷不足，可以考虑先将应用限制在一定范围内，安排AI与人工服务相结合。既然未来机器将成为服务的主角，一开始就要将银行员工设计定位为辅助的角色。未来，自助服务将在运营服务中占更大的比重，柜员将更多负责与客户联络感情，建立起相互的信任关系，让客户感受到充分的尊重，同时协助完成少数一些机器尚无法完成的操作。

预计该模式创新将会得到各家银行的重视，并很快加入系统建设的行列里。同时，在与此相配套的制度、流程、网点设备和网点布局等方面下功夫，努力打造出自身独特的核心竞争优势。

（作者系复旦大学金融科技研究院客座教授）

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